Ubicuidad y Usabilidad en la Web
Por las razones anteriores, no tiene mucho sentido escoger el sitio con mejor diseño, pues puede que no sirva para nada. El análisis de un sitio debe ser integral: el mejor diseño y el mejor contenido (interacción, navegación, servicios, etc.). Hay ya empresas que prestan servicios para certificar o verificar la calidad de un sitio (ver por ejemplo www.bestweb.cl o www.searchmechanics.com). Este artículo da una visión general acerca de ubicuidad y usabilidad aplicado a la web, así como algunas recomendaciones de diseño para lograr que un sitio web cumpla con niveles mínimos de usabilidad.
Ubicuidad
Buscabilidad
Un gran porcentaje de las visitas a un sitio, en especial si es nuevo, proviene de un buscador. Por lo tanto es importante poder buscar y encontrar el sitio que nos interesa. Éste es el primer paso. Esto significa responder a las siguientes preguntas:
- ¿Encontrará mi sitio un buscador? La respuesta es no, si no ha registrado su sitio o si no posee un enlace desde un sitio claramente conocido, ya que quiere decir que un buscador nunca llegará al sitio. Envíe su sitio a los mayores buscadores mundiales (Google, Altavista, AlltheWeb, NorthernLight, etc) y locales. Luego de un tiempo verifique que puede encontrar su sitio. Si su sitio es muy profundo porque está bien organizado, puede ser que los buscadores no lo recolecten en forma completa, pues hay límites de profundidad. Por lo tanto tenemos la paradoja que demasiada organización (y también demasiado tamaño) es algo negativo para los buscadores.
- ¿Pongo trabas a los buscadores para entrar a mi sitio? La respuesta es sí, si usa mapas de imágenes, Flash u otros mecanismos que no son HTML y que no permiten extraer los enlaces hacia páginas internas (algunos buscadores tampoco reconocen frames). Por ejemplo, Flash es un lenguaje para presentaciones, no para diseñar sitios Web. Estos sitios impenetrables son aquellos donde la estética es prioritaria y la cual por ignorancia mata su contenido. Por ejemplo, en Chile esto incluye mas de mil sitios que usan Flash en su portada, otros mil que son o hacen una llamada a un programa y unos pocos que usan mapas de imágenes anticuados. Muchos de estos sitios tienen una portada impenetrable de más de 100Kbs de código, sin contar imágenes, así que además son poco visibles, pues en un modem normal tardarán al menos 30 segundos en cargarse. Los sitios de comercio electrónico que contienen mayoritariamente páginas dinámicas también son complicados de explorar en forma acotada (en particular si las páginas se generan en base a consultas). Uno puede perdonar que la mayoría de las empresas no sepan que Flash o Javascript mal usado convierta sus sitios en bóvedas de seguridad. Sin embargo, hay otros casos en que esto es imperdonable:
- Las empresas de tecnologías de la información no pueden apelar a la excusa de ser ignorantes.
- Sitios de gobierno
- Las empresas donde la información es uno de sus valores fundamentales.
- ¿Tengo el texto correcto en mi página principal? ¿Puedo encontrar mi sitio imaginando que palabras usarán mis clientes? Si la respuesta es no, no podremos encontrar el sitio. Esto implica tener el lenguaje correcto, que puede ser más de una forma de hablar o más de un idioma.
- ¿Queda mi sitio bien ubicado en una búsqueda? Si la respuesta es no, consiga enlaces desde otros sitios y mejore sus metadatos. Por ejemplo, un enlace desde Yahoo es el más importante hoy en día. Intercambie enlaces con otros sitios, es la mejor forma de mejorar su posición en las respuestas, ya que los buscadores más importantes usan la estructura de enlaces para jerarquizar sus resultados. No crea en los servicios de posicionamiento de páginas Web, es imposible, no sólo en teoría, sino también en la práctica ya que los algoritmos para jerarquización de páginas no son públicos.Actualmente los metadatos no son muy usados por que los sitios hacen spam de metadatos. Es decir, se repiten palabras o se agregan palabras que no están relacionadas con el sitio. El primer caso es fácil de detectar en forma automática, pero no el segundo. Sin embargo esperamos que los metadatos sean importantes cuando haya más información semántica en la Web.
Visibilidad
No sirve de nada encontrar un sitio si no puedo acceder a él, no puedo verlo. La visibilidad depende tanto del desempeño computacional de un sitio y de la calidad del enlace Internet, como del diseño del sitio. Sin embargo, aunque el hardware y la conectividad sean buenas, aún pueden haber otros problemas que impiden que su sitio sea visible:
- ¿Es su sitio liviano? Si la página tarda en cargarse para personas que sólo tienen un modem de 30Kbit/seg ya estamos marginando a muchas personas que no esperarán los 20 segundos que se necesitan para descargar 100Kbytes. Cualquier archivo superior a 50Kbs debiera ser algo opcional, no obligatorio.
- ¿Es su diseño compatible con todos los navegadores o usted supone que todo el mundo usa Explorer y Windows? Recuerde que no todo el mundo usa el mismo navegador o el mismo sistema operativo. No diseñe sus páginas sólo para ser vistas en un PC con la última versión de Explorer. Sino las personas que usan Linux o Macintosh no visitarán su sitio. Sea considerado, pruebe que pasa con otros navegadores (más antiguos también) y en otros ambientes como Linux o MacIntosh.
- Un tema relacionado es la accesibilidad, el cual también es relevante para la usabilidad: ¿Considera usted usuarios con discapacidades visuales? Si no es así, usted está marginando a una minoría. Existen normativas, fáciles de seguir, que permiten la creación de páginas web accesibles para todos, de acuerdo a WAI (Web Accessibility Initiative, http://w3c.org/WAI/ ). Por ejemplo, agregue siempre a su página enlaces de navegación textuales. Esto no sólo ayuda a la accesibilidad si no también a los buscadores, pues hay que recordar que los robots que recolectan páginas son ciegos.
- Si su sitio tiene mucho tráfico (por ejemplo, difusión o comercio electrónico), deberá sacrificar parcialmente el diseño para obtener un buen desempeño del servidor. Recuerde que es más importante la funcionalidad de un sitio que como se ve.
Usabilidad
La definición de usabilidad conforme a la norma ISO 9241, parte 11 dice: "la usabilidad es el rango en el cual un producto puede ser usado por unos usuarios específicos para alcanzar ciertas metas especificadas con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado" [Ferré et al, 2001]. De hecho, la usabilidad no se limita a sistemas computacionales exclusivamente, sino que es un concepto aplicable a cualquier elemento en el cual se va a producir una interacción entre un humano y un dispositivo.
En el caso de los sistemas computacionales, la usabilidad va a abarcar desde el proceso de instalación de la aplicación hasta el punto en que el sistema sea utilizado por el usuario, incluyendo también el proceso de mantenimiento.
La usabilidad tiene cinco atributos definidos [Shneiderman, 1998]:
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Facilidad de aprendizaje.
¿Cuánto le toma al usuario típico de una comunidad aprender la manera en como se usan los comandos relevantes a un conjunto de tareas? Se refiere a que tan rápido el usuario va a aprender a usar un sistema con el cual no había tenido contacto previamente. Este punto se refiere a la consecución de tareas básicas por parte de un usuario novato.
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Velocidad de desempeño.
¿Cuánto le toma a un usuario completar un grupo de tareas específicas (benchmark tasks)? Una vez que el usuario ha aprendido a utilizar el sistema, se va a ponderar el lograr la velocidad con que puede completar una tarea específica.
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Tasas de error por parte de los usuarios.
¿Cuántos y qué errores hace la gente al ejecutar un grupo de tareas específicas? Este apartado apunta hacia los errores cometidos por el usuario. Este atributo se refiere a aquellos errores que comete el usuario al utilizar el sistema. Una aplicación ideal evitaría que el usuario cometiera errores y funcionaría de manera óptima a cualquier petición por parte del usuario. En la práctica esto difícilmente se logra. Es vital que una vez que se produzca un error el sistema se lo haga saber rápida y claramente al usuarios, le advierta dobre la severidad del mismo y le provea de algún mecanismo para recuperarse de ese error.
- Retención sobre el tiempo.
¿Qué tan bien recuerdan los usuarios la manera en como funciona el sistema después de una hora, un día o una semana? Cuando un usuario ha utilizado un sistema tiempo atrás, y tiene la necesidad de utilizarlo de nuevo la curva de aprendizaje debe de ser significativamente menor que el caso del usuario que nunca haya utilizado dicho sistema. Esto es de primordial importancia para aplicaciones usadas intermitentemente.
- Satisfacción subjetiva.
¿Qué tanto le gustaron a los usuarios los distintos atributos del sistema? Este atributo se refiere a la impresión subjetiva del usuario respecto al sistema.
[Cato, 2001] sugiere además los siguientes atributos:
- Control.
Los usuarios deben de sentir que tienen el control por sobre la aplicación, y no al revés.
- Habilidades.
Los usuarios deben de sentir que el sistema apoya, complementa y realza sus habilidades y experiencia - el sistema tiene respeto por el usuario.
- Privacidad.
El sistema ayuda a los usuarios a proteger su información o la de sus clientes.
Es muy importante señalar que los atributos antes mencionados van a tener una ponderación acorde a la actividad que se quiera realizar con un sistema. Algunos sistemas darán una mayor importancia a ciertos atributos por sobre algunos otros. Todo dependerá de las características de la audiencia objetivo y de las circunstancias en las cuales se usará la aplicación.
Ingeniería de Usabilidad
La Ingeniería de Usabilidad (IU) es un área de HCI (Human-Computer Interaction, Interacción Humano-Computador) que da pautas para obtener productos con un alto grado de usabilidad, esto mediante la aplicación de distintos métodos en diferentes etapas del proceso de diseño y desarrollo de una manera estructurada y sistemática [Lecerof & Paternò, 1998 ]. El objetivo principal de la IU es mejorar la interfaz de usuario.
En las primeras etapas de desarrollo del producto, la evaluación de usabilidad será utilizada para decidir sobre distintos diseños de interfaces de usuario y finalmente decidir cual será en el que se trabajará. En las siguientes etapas, las evaluaciones de usabilidad ayudarán a verificar que el sistema cumpla con los requerimientos iniciales.
En IU se trata de decidir que atributos del concepto de usabilidad deben de ser prioritizados, con el fin de lograr metas verificables y medibles de niveles de usabilidad. Por ejemplo,
- Medir el desempeño de un usuario ejecutando una serie de tareas específicas con respecto al tiempo de terminación de las tareas o en base al número de errores cometidos.
- Determinar los niveles de preferencia subjetiva o el grado de satisfacción.
- La facilidad de aprendizaje podría medirse en base al número de tareas completadas en cierto periodo, número de errores cometidos, o respecto al número de veces que utilizó la opción de ayuda.
Evaluación de usabilidad
La principal actividad en el proceso de usabilidad es la evaluación [Ferré et al, 2001]. La evaluación de la usabilidad puede ayudar a determinar cual es el nivel actual de la aplicación y si de hecho el diseño elegido realmente funciona. Los datos que se recaban mediante la observación del usuario frente a la aplicación y ver su desempeño, es información muy valiosa que ayudan en definitiva a detectar posibles falencias del sistema.
Existen diferentes técnicas para evaluar un sistema. Su uso depende de variables tales como costo, disponibilidad de tiempo, personal calificado para interpretar los datos, entre otros factores. A continuación se describen brevemente algunos de estos métodos:
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Inspección formal de usabilidad.
Un grupo de expertos realizan una especie de juicio de la interfaz, con uno de los participantes actuando como moderador, destacando las fortalezas y las debilidades de la aplicación.
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Testeo de usabilidad (Usability testing).
Se realizan pruebas de desempeño de un grupo de usuarios utilizando el sistema a probar y se graban los resultados para un análisis posterior. Esta actividad se puede desarrollar en un laboratorio con condiciones controladas o directamente en el lugar donde se va a utilizar el sistema.
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Pensar en voz alta (Thinking aloud).
Se le pide al usuario que realice una serie de tareas específicas. El usuario debe de expresar sus acciones oralmente. Dentro de las instrucciones dadas al usuario de prueba no se le pide que explique sus acciones, simplemente que cada paso que realice lo diga en voz alta (generalmente el mismo usuario da una serie de explicaciones sin pedírselo de manera explícita).
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Evaluación heurística y de estándares.
En el área de Interfaces de Usuario existen una serie de estándares y de heurísticas ampliamente aceptados (y probados). En este tipo de evaluación un equipo de especialistas en usabilidad realizan una revisión conforme a estas normativas.
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Caminata cognitiva.
Un grupo de expertos simula la manera en como un usuario caminaría por la interfaz al enfrentarse a tareas particulares.
Una manera bastante efectiva, y económica, de recabar información sobre los usuarios es mediante la aplicación de encuestas. Las encuestas deben de ser escritas y revisadas por un panel de especialistas para asegurarse de que se van a evaluar factores críticos de la interfaz. Las encuestas on-line pueden ser colocadas en un sitio web ya en existencia, enviada por correo directamente a un grupo de usuarios, enviada a listas de correos o colocada en grupos de noticias.