Entrevista a Alfonso de la Nuez, CEO de Xperience Consulting. Artículos de Diseño Gráfico y Diseño y Desarrollo Web
Diseño Web y Desarrollo Web, informatica, programacion, paginas web
Xperience Consulting es una empresa especializada en servicios de consultoría de usabilidad. Alfonso de la Nuez nos comenta sus percepciones y las tendencias de un mercado con una tímida pero creciente demanda.
Xperience nace a finales del año 2000 como un modelo de empresa de servicios de consultoría e investigación, dedicada a rellenar un hueco (o una “ineficiencia”) en el sector del diseño y desarrollo web: la falta de orientación de servicios on-line hacia el usuario final y sus necesidades. En otras palabras, nacimos como una empresa dedicada única y exclusivamente a la mejora de usabilidad y experiencia de usuario.
Para ello, era necesario eliminar las tareas de diseño creativo y las de construcción o desarrollo tecnológico (no tenemos estos perfiles en el equipo), para concentrarse en actuar como el “abogado del usuario”, el asesor objetivo e imparcial que intermedia entre tres “actores”: 1. el cliente (contratador de servicios de diseño y desarrollo), 2. el proveedor de dichos servicios, y 3. el usuario final. ¿Resultados? 1. Servicios de investigación: proveer a nuestros clientes de la información crítica sobre su web, sus usuarios y su comportamiento, para así poder orientar mejor su servicio on-line y 2. Servicios de consultoría: utilizar dicho conocimiento para asesorar en el diseño y contrucción de websites.
El tiempo nos ha dado la respuesta a esa pregunta (ya que nosotros mismos no sabíamos muy bien cómo contestarla allá por el año 2000). La respuesta es que encaja muy bien debido a una serie de razones importantes. A continuación defino algunas: a. Ser muy especializados en algo que es muy importante para el éxito.
El sector ha ido demostrando cada vez más la importancia y protagonismo que tienen tanto la usabilidad como el diseño centrado al usuario como filosofía, como mentalidad de trabajo e incluso empresa. b. Ser pequeños nos ha permitido ser más flexibles y competitivos. Nuestros servicios siempre han sido apreciados por nuestros clientes. Han apreciado una metodología de trabajo poco convencional, innovadora, profesional, competitiva. c. Entramos en un buen momento, oportunamente, a ofrecer soluciones para unas empresas con unas necesidades concretas que no habían identificado previamente. En definitiva, ser pequeños y especializados en este particular sector a veces nos posiciona de manera más competitiva que los grandes pesos pesados con nombre y prestigio.
Se encuentra en estado de crecimiento. Ya son muchas las empresas que ofrecen este tipo de servicios, tanto empresas pequeñas que, como nosotros, han visto ese hueco en el mercado, como grandes que ofrecen todo tipo de servicios y el de usabilidad es uno más. Igualmente, ya son muchas las empresas del lado del cliente que solicitan el servicio. Yo diría que, aunque no cabe duda que se ha recorrido un largo camino en los últimos 2 años, definitivamente aún queda mucho más por recorrer. Aún existe un gran desconocimiento sobre las cosas.
Es habitual encontrarse con gente que después de leer un par de libros pretende ofrecer servicios profesionaleso responsabilizarse de la usabilidad en su departamento. El cliente o dueño del web no acaba de ver la diferencia entre un buen servicio de uno malo. La ignorancia es el peor de los males... Es cuestión de tiempo. Es necesario rodar aún más la usabilidad como concepto. Emplear más recursos para la investigación y comprobar que las cosas hay que hacerlas bien.
Queda por comprender que crear una web fácil de usar no es nada fácil. Que competir en el mercado digital requiere inversiones notables no sólo en tecnología y diseño visual, sino también en el conocimiento de los perfiles objetivo y el diseño conceptual. Queda por comprender que la gestión de marca on-line tiene mucho más que ver con la usabilidad de lo que hasta ahora se ha pensado (según Gartner Group, el usuario generalmente prefiere la conveniencia y facilidad de uso sobre otros factores como la reducción de precios, el diseño visual espectacular y original, u otras cosas).
Y finalmente, faltan por implantar estrategias sólidas de medición de usabilidad y experiencia de usuario que permitan gestionar mejor un e-business. No basta con estudiar los ficheros log ni realizar encuestas on-line...
Esta pregunta no tiene fácil respuesta... No la situaría más cercana a ninguna de las que has listado. La usabilidad está simplemente a otro nivel, en otra “dimensión”, si se puede decir así. Siempre he considerado un grave error enteder la usabilidad como un concepto equiparable a otros conceptos como el diseño gráfico o la tecnología.
Yo veo la usabilidad como un concepto universal, independiente de la estética, de los recursos tecnológicos y de las estrategias de marketing. En mi opinión, la usabilidad puede materializarse en un botón de un mando a distancia, así como en una silla o una botella de agua. Bien, dicho esto, si nos situamos en la usabilidad de un interfaz digital, como una página web, vemos que al usuario final no le importa demasiado si los recursos tecnológicos son punteros o sofisticados, o si la marca es conocida o no. Incluso se dan ocasiones (caso Yahoo) en el que no le importa mucho la estética o la creatividad visual. Le importa que sea fácil de usar, o usable. Que le ayude a realizar tareas específicas, en situaciones específicas.
Áreas de trabajo de Xperience Consulting.
Independientemente del tipo de website a construir, se darán casi siempre situaciones específicas de usuarios específicos con objetivos específicos. Y esto es la esencia de la usabilidad. En definitiva, la usabilidad web debe coexistir dentro de cualquier un diseño creativo y cualquier desarrollo tecnológico. No sé si esto significa situarlo entre algún punto específico.
La verdad es que han venido todo tipo de perfiles, lo cual confirma que la usabilidad no impacta únicamente al perfil “productor” o “creador”, sino a prácticamente a cualquiera que esté involucrado en el buen funcionamiento de una solución interactiva. Han venido diseñadores gráficos, arquitectos de información, programadores, webmasters, directores de contenidos, de marketing, de sistemas, etc.
La mayoría de los asistentes tienen algún tipo de responsabilidad sobre la calidad de la web, conocen la importancia que tiene la usabilidad, y acuden al curso para aprender los conceptos críticos y las técnicas necesarias para obtenerla.
La mayoría conocen de manera básica o poco profunda los temas y conceptos que rodean la usabilidad y buscan el conocimiento práctico, profundo y detallado, desde un punto de vista profesional. Entonces lo que se demanda es información sobre procesos metodólogicos, los cuales dividimos en dos: 1. metodología para la definición, diseño y construcción y 2. metodología para la evaluación y testeo de websites.
Los alumnos escuchan atentos cuando se les exponen, de manera clara y organizada, los pasos necesarios en un proceso metodológico que busca la mayor intuitividad de un interfaz. También se busca información que sirva para “vender la usabilidad”, para presentar argumentos de peso a favor de la usabilidad, bien internamente en una organización, o externamente a clientes. Esto es absolutamenete crítico ya que, como sabemos, vender usabilidad es extremadamente complicado en este mercado.
En España no existe cultura de investigación (somos uno de los países europeos con el % de inversión en I+D más bajo). La base de la usabilidad es la investigación del usuario, así que... Finalmente, se demandan consejos y principios prácticos, más orientados al diseño operativo, como por ejemplo cómo organizar los distintos menús de navegación de un site, cómo se comportan los usuarios ante diferentes funcionalidades o interfaces específicos, etc. Ahí es donde nuestro conocimiento y, sobre todo, experiencia práctica, aporta mayor valor al alumno que atiende a nuestros cursos.
Si contestara detalladamente a esta pregunta estaría revelando uno de los activos más potentes que tenemos es Xperience. Creo que, como en muchos otros tipos de servicios profesionales, el enfoque, aproximación y filosofía que se le de a la materia con la que trabajas (en este caso la usabilidad web) es gran parte de la razón por la que se quiera trabajar con un proveedor.
Para nosotros la clave está, entonces, en dicho enfoque/aproximación que le damos a la usabilidad web. Aprovecho ahora para decir que, personalmente, creo que el enfoque general que se le ha dado a este concepto (y hablo del enfoque importado de Jakob Nielsen que la gran mayoría conoce) es poco comercial, poco vendible, demasiado rígido y cuadrado, especialmente para España.
Estamos ante un mercado muy distinto al anglosajón, el germano o el escandinavo, donde estas teorías son mucho más fácilmente aceptadas. Sólo diré una cosa, un detalle más para contestar a esta pregunta: El éxito del diseño web no radica sólo en la usabilidad. ¿Nuestro secreto? Está en el propio nombre de nuestra empresa :-)
A través de UserZoom puedes obtener gran cantidad y calidad de información sobre la usabilidad y experiencia de usuario. Las principales ventajas de este tipo de de sistema de test son las siguientes:
Nota importante: UserZoom ofrece numerosas ventajas, como hemos visto. Se trata de una novedosa aproximación al test de usuarios que le saca partido a la tecnología web para obtener resultados de manera más eficiente. No obstante, pensamos que lo óptimo para obtener la máxima calidad de resultados es la combinación de técnicas de testeo. Por ejemplo, en Xperience recomendamos la mezcla de test con UserZoom primero y de test en laboratorio después.
En el campo de la investigación de mercados, es una práctica habitual incentivar la participación de los usuarios cuando se requiere, de estos, una dedicación de tiempo y esfuerzo alta. En caso contrario, el ratio de respuesta es tan bajo que necesitarías mucho tiempo para recoger los resultados. Nosotros conseguimos ratios de respuesta superiores al 45% con nuestro sistema de incentivo.
Para evitar el riesgo que comentas y que haya usuarios que se conviertan en "especialistas" en participar en estudios, tenemos implantados unos mecanismos que impiden participar a más de un determinado número de estudios al año y, por otro lado, controlamos mediante indicadores objetivos la calidad mínima de la información aportada en el estudio, que en caso de no ser suficiente conllevaría que el usuario no recibiera el premio del catálogo UserZoom.
Es bastante difícil encontrar diseñadores y programadores que mantengan un enfoque hacia el usuario, que tengan la usabilidad en mente. Yo pienso que, hasta cierto punto, es lógico que esto suceda. Si nos paramos a analizar el trabajo de diseño y programación web, vemos que crear una web fácil de usar no es nada fácil, que se presentan obstáculos a la usabilidad constantemente, decisiones complicadas, dudas, etc. Cuanto más transaccional una web, más importancia cobra su usabilidad, con lo cual todos los involucrados en la construcción deben tener estos conocimientos en mente y aplicarlos en la medida de lo posible.
Lo veo prometedor. En Xperience hemos empezado desde la nada hace casi 3 años y poco a poco hemos ido madurando junto con el mercado. Vemos la palabra usabilidad en una gran cantidad de pliegos y concursos, cosa difícil de ver hace tan solo un año. Vemos un buen número de empresas que se están especializando en estas materias. Recibimos bastante demanda de servicios y, sin embargo, me parece que no es más que el comienzo.
Creo firmemente que hay muchísimo trabajo aún por hacer en este campo y que pronto el proceso metodológico del diseño centrado en el usuario y los tests de usabilidad serán un estándar y dejarán de ser el "lujo" que sólo se pueden permitir las grandes empresas en la red.